Mehr Erfolg mit Service-Performance

Kunden erwarten ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen Organisation und Mitarbeitern. Es interessiert den Kunden nicht, wie genau und warum welcher Serviceprozess wann abläuft. Er will nur, dass Service funktioniert. Schnell, geräuschlos, auf seine Wünsche zugeschnitten. Um das zu ermöglichen, brauchen Servicehelden ein genaues Zielbild – die Service-Strategie – und ein Höchstmaß an Freiraum für agiles Handeln. Sabine Hübner gilt als führende Service-Expertin in Deutschland und weiß auf was es in Punkto Service im Autohaus ankommt.

Wie wird Service Performance zum WOW-Moment?

Service Performance heißt Überraschung und Prozesspräzision. Vor allem heißt Service Performance Treffsicherheit: Kunden wünschen nicht mehr Service und mehr Kommunikation – die meisten haben gar keine Zeit für überbordende Sonderaktionen. Stattdessen wünschen sie sich den genau richtigen Service samt zielführender Kommunikation. So genießt der Oldtimer-Fahrer eine aufwändige Dialogannahme als puren Luxus-Service, der Firmenwagen-Fahrer will alles blitzschnell. Wie Sie merken, was wer braucht? Empathie plus Nachfragen!

Was sind die typischen Service-Denkfehler im Autohaus?

Viele Autohäuser denken noch immer vom Produkt her statt vom Kunden. Dabei ist es den meisten Kunden völlig egal, wie genau die Zündkerze heißt und warum das Update für die In-Car-Technologie nicht funktioniert hat. Kunden wollen oft gar nicht mehr „Vorsprung durch Technik“, sondern „Vorsprung durch Mobilität“ und „Vorsprung durch Einfachheit“. Innovation richtet sich heute nicht mehr nur auf das Produkt aus, Innovation ermöglicht den Kunden, ihren in der Regel stressigen Alltag besser zu bewältigen.

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Tipp: Sabine Hübner berichtet in Ihrem Blog regelmäßig über Service-Erlebnisse und zeigt Lösungen auf. Im praktischen Abo erhalten Sie die Beiträge bequem in Ihr E-Mail Postfach. www.sabinehuebner.de

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Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Autohaus sind geschult in Verkaufstechniken, aber nicht in Service Performance. Was ist der Unterschied zwischen Service und Verkauf?

Verkauf ist eine Erfolgsstrategie. Und Service ist Haltung. Das bedeutet eine umgekehrte Perspektive: Service Performance zielt nicht auf den schnellen Umsatz für das Unternehmen, sondern auf das beste Erlebnis für den Kunden. So kommt es, dass Power-Selling kurzfristig Geld in die Unternehmenskassen spült, Prozesse und Begegnungsqualität dann aber oft enttäuschen, sodass er sich nicht langfristig bindet. Service Performance zielt auf die langfristige Begeisterung und Bindung des Kunden durch immer neue persönliche WOW-Erlebnisse und intelligente Dienstleistungen. Über die Jahre sorgt Service Performance so für einen sehr viel höheren Umsatz mit jedem Stammkunden und eine deutlich höhere Empfehlungsquote – und ist deshalb ökonomisch viel effektiver.

Warum nehmen viele Kunden die Service-Angebote der Autohäuser nicht in Anspruch?

Sie wissen oft gar nichts davon! Manches Autohaus muten an wie ein Service-Schweigekloster. Man spricht nicht über das, was man tut. Warum ist das so? Wir sind so fixiert auf die Leistung am greifbaren Produkt, dass wir viel über dieses anfassbare Produkt reden und wenig über Serviceerlebnisse. So wird Service als hervorragendes Instrument der Kundenbindung leider viel zu selten eingesetzt. Hier schlummert ein enormes Ertragspotenzial, das sich mit Service Performance ganz leicht wecken lässt.

Wie hat die Digitalisierung den Service im Autohaus verändert?

Kunden kommen heute oft in die Autohäuser, nachdem sie sich im Netz schon über alle technischen Details informiert und ihr Wunsch-Fahrzeug schon konfiguriert haben. Manch einer weiß über ein bestimmtes Modell mehr als der ein oder andere Verkäufer. Das Autohaus verwandelt sich so von einem Informationsraum in einen Erlebnisraum. Hier stellt sich Resonanz her zwischen dem Kunden und dem Wunderwerk Auto – das mit seinem Design, seiner Präsenz, seiner Haptik und dem einzigartigen Fahrgefühl aller berechtigten Umweltkritik zum Trotz nach wie vor auf viele Menschen eine Faszination auslöst. Zugegeben: Auch auf mich… Allerdings heute anders als in der Vergangenheit. Auto bedeutet für mich heute vor allem Mobilität und Mobilität wiederum bedeutet Freiheit. Gerade das macht mich zu einem echten und treuen Fan meines Autohauses und meiner Automarke. Ich sage: ‚Treue gibt es nur in Freiheit!‘, das gilt vor allem für Kundenloyalität.

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