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Der Griff zum Hörer ist die erste Wahl

Gerade im Zuge der Digitalisierung sollte der Griff zum Hörer die erste Wahl sein! Claudia Fischer ist eine der renommiertesten Telefontrainerinnen im deutschsprachigen Raum. Profitieren Sie von ihren Tipps für mehr Umsatz im Vertrieb!

Wie unterscheidet sich Ihrer Ansicht nach der Vertrieb im Autohaus von anderen Branchen?

Wer die Arbeit im Autohaus nicht kennt, ist wahrscheinlich schnell verleitet davon auszugehen, dass Verkaufen gleich Verkaufen ist. Doch dem ist nicht so. Grund dafür sind vor allem Emotionen: Das Auto ist seit Jahrzehnten der Deutschen liebstes Kind. Es geht daher nicht einfach um den Kauf eines Fortbewegungsmittels. Da schwingen jede Menge Gefühle und Werte wie z.B. Stolz, Unabhängigkeit und auch Statusdenken mit. Ich weiß, wovon ich spreche: Bei Mercedes-Benz betreute ich acht Jahre lang unterschiedliche kaufmännische Aufgaben, unter anderem habe ich ein Verkaufsbüro in Chemnitz mit aufgebaut. Im Rahmen meiner Selbständigkeit war ich zudem für verschiedene Automarken im Einsatz.

Was hat sich durch kritische Entwicklungen wie die Dieselkrise oder die Einführung der Euro-Norm verändert?

Die Endverbraucher sind mal wieder mit voller Wucht getroffen worden. Verärgerte Reaktionen, aber auch große Verunsicherung sind Folgen, mit denen Autoverkäufer seit Jahren umgehen müssen. Mal wurden Benziner gefördert, dann wieder Diesel, jetzt E-Autos. Egal wie man es dreht: Oft hat der Kunde das Nachsehen, weil er z.B. weniger Geld für seinen Gebrauchten bekommt oder die Förderprämie plötzlich wegfällt. Wer weiterhin nur Verkaufsgespräche nach Schema F abspult, wird schnell das Nachsehen haben. Heute ist es essentiell, dass Berater den Kunden das Gefühl geben, für sie da zu sein und ihnen bei allen Fragen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen – auch nach der Unterschrift des Kaufvertrages. Stammkunden sind die Basis jedes erfolgreichen Unternehmens. Grund genug, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, sich auch mal ohne Grund telefonisch zu melden und besondere Anlässe wie Geburtstage, Hochzeiten oder auch den „Jahrestag“ des gekauften Wagens oder der neuen Fahrzeugflotte zur Gratulation zu nutzen.

Inwieweit hat sich das Kaufverhalten in der Automotive-Branche verändert und was bedeutet das für die Verkäufer?

Viele junge Großstädter haben gar kein eigenes Auto mehr. Sie setzen auf den öffentlichen Nahverkehr oder nutzen Fahrräder, E-Scooter und die stetig wachsenden Carsharing-Angebote. Irgendwann muss dann aber doch ein Wagen her, weil die neue Arbeitsstelle außerhalb liegt oder die Familie Zuwachs bekommen hat. Anders sieht es auf dem Land aus: Dort ist das eigene Auto für junge Menschen Must-have, um überhaupt am Leben teilzunehmen. Verschiedene Zielgruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen: Hier ist es wichtig, dass Verkäufer den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen und mit Hilfe zielorientierter Fragen den Bedarf ermitteln. Besonders gut eignen sich hier offene Fragen und Motivationsfragen, um Interessen und Werte kennen zu lernen. So können Verkäufer entsprechend mit passgenauen, überzeugenden Angeboten reagieren und die Kunden für ein geeignetes Modell der Marke begeistern, das bezüglich Größe, Leistung und Ausstattung infrage kommt.


Tipp: Claudia Fischer präsentiert ihre Expertise in Trainings, Coachings, diversen Büchern und Hörbüchern und einem Online-Telefontraining. www.telefontraining-claudiafischer.de

Welche Rolle spielen zusätzliche Angebote wie Händlergarantie bei Gebrauchtwagen, Service-Flatrate und flexible Finanzierungsangebote?

Die Zeiten des Autos als Statussymbol sind vielleicht bei manchen Privatpersonen vorbei, bei anderen spielt das Fahrzeug – schon allein aufgrund des Jobs – nach wie vor eine große Rolle .Viele Unternehmen setzen nach wie vor auf eine repräsentable Flotte, Speditionen und Handwerker auf Modelle und Marken, die sich bewährt haben und die Ansprüche erfüllen. Abseits der beruflichen Notwendigkeit sehen immer mehr Menschen das Auto primär nur noch als Fortbewegungsmittel – sicherlich auch aus Umweltaspekten. Sie legen keinen gesteigerten Wert mehr auf das neuste Modell oder die Marke, sondern möchten stattdessen einen soliden Wagen, auf den sie sich verlassen können. Ausländische Fabrikate werden inzwischen inklusive einer 7-jährigen Garantie preiswert verkauft – da muss sich der deutsche Autohandel schon warm anziehen. Neue Ledersitze, Panoramadach und Sitzheizung sind zwar nett, doch Verkäufer punkten heute eher, indem sie ihren Kunden das Leben erleichtern. Das gilt natürlich auch für Firmen- und Gewerbekunden. Insgesamt haben Autohäuser die Nase vorn, die ihren Kunden Rundum-Sorglos-Servicepakete anbieten und die Extrameile gehen, indem sie beispielsweise auch den Gebrauchtwagen zur Inspektion abholen lassen, einen Leihwagen zur Verfügung stellen und die Mobilität ihrer Kunden sicherstellen.

Reklamationen sind häufig emotional, während Verkäufer gern sachlich reagieren, selbst wenn sie Fehler der Fabrikation bzw. des Herstellers zugeben. Was raten Sie?

Zugegeben, es gibt angenehmere Gespräche als Reklamationsgespräche. Doch gerade weil Kunden heute schneller denn je die Treue aufkündigen und zum Wettbewerb wechseln, ist es essentiell, die Verkaufsmannschaft entsprechend zu schulen. Rückrufaktionen wegen fehlerhafter Software oder ein elektronischer Defekt sind ärgerlich und bedeuten für den Kunden zusätzlichen Aufwand. Umso wichtiger, dass ihnen der Verkäufer empathisch begegnet. Das gilt auch für Fälle, in denen der Kunde rein sachlich keinen Anspruch auf Kulanz hat. Es macht einen enormen Unterschied, ob der Kunde dann nur ein nüchternes (Standard-)Ablehnungsschreiben erhält – oder ob der zuständige Berater sich nochmal persönlich meldet und sein Bedauern ausdrückt. Fehler sind menschlich – entscheidend ist, wie wir damit umgehen. Richtig gemanagt, sind Reklamationen wertvolle Chancen, um nachzubessern und so die Beziehung zum Kunden nachhaltig zu stärken mit der Botschaft „Wir sind für dich da!“.


Claudia Fischer

Telefontrainerin, zertifizierter Coach und Fachbuchautorin